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【ITBEAR科技资讯】7月8日消息,“中国移动被指资费升级容易降级难”成为微博热议话题。据报道,刘先生在尝试为家中老人办理手机资费降档时,遭遇了诸多困扰。整个过程耗时两个月,且中间还出现了一次资费“不降反升”的意外情况,引发刘先生对中国移动是否故意设阻的质疑。
中国移动相关工作人员对此进行了解释,他们表示,自今年5月1日起,10086客服不再具备直接为用户办理资费降档的权限。用户也无法通过中国移动App自助办理,而需等待专员回电处理。这一调整是由于客服服务台席有限,因此需要根据用户需求进行划分,首次接电话的客服可能无改套餐权限,需转接至相关专员。
据了解,刘先生家中的老人原本使用的是中国移动的79元套餐。在今年 5 月刘先生通过老人的手机给中国移动 10086 拨打了电话,对接人工客服后表示想给套餐降档,换成纯通话的套餐。刘先生表示,当时客服说她办理不了,4 个小时内会有降档专员来回电办理。
然而,之后中国移动的客服专员给老人打来电话,推荐一个更为优惠的套餐,并指引老人发送短信办理,电话告诉老人只需要回复数字“1”就能直接办理。由于老人分辨能力有限,以为自己办理的是更优惠的套餐,仅仅一下午的时间,老人的资费就被升级为 99 元每月的套餐。
得知该情况后,6 月 23 日刘先生再次拨打 10086 为老人办理资费降档,同样被告知,需要先由 10086 的客服进行登记,再由降档专员回电才能办理成功。
刘先生此后多次致电10086催促,最终一名 10086 客服下发了一条确认短信,回复数字“1”,最终成功办理了降档。
这一事件引发了公众对于中国移动服务流程和政策的关注。有评论指出,虽然客服资源有限,但运营商应更灵活地处理用户需求,避免造成不必要的困扰。中国移动方面表示,将向公司反映此类问题,并寻求提升服务效率的方法。
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